J’ai fait partie du collectif IndieHosters, un hébergeur de services numériques collaboratifs basés sur des outils libres : ma plus longue prestation jusqu’ici. Je suis entré par le biais de la formation en ligne, puis j’ai effectué diverses tâches autour de la prise en main des usagers.

Indie Kafé : des ateliers de formation en ligne

IndieHosters a contacté Koweb avec un besoin de formations pour les usagers de sa suite Liiibre. J’ai donc organisé six ateliers autour des usages des logiciels utilisés, également accessibles au grand public avec une communication sur les réseaux sociaux. J’ai également fait un peu de montage vidéo pour créer du matériel pédagogique.

Bien entendu, l’inconvénient avec ces pratiques de documentation externe aux éditeurs du logiciel est que les interfaces évoluant, les vidéos deviennent plus ou moins rapidement obsolètes.

Prévente : réception des demandes entrantes

J’ai géré l’accueil des nouvelles demandes d’utilisation du service. Le modèle d’IndieHosters se voulant basé sur une relation humaine avant tout, l’usage était d’organiser un temps de visioconférence pour cerner les besoins et discuter du montant de contribution. En effet, plutôt qu’un service rendu en échange d’un prix, IH vise à créer un commun que l’on peut utiliser en échange d’une contribution, pas nécessairement uniquement financière d’ailleurs.

Pour gérer les clients, nous utilisions le logiciel Dokos.

Support : résolution de tickets

J’ai réceptionné et traité les tickets, c’est-à-dire les demandes liées à des bugs ou des questions d’usage. Si le bug était avéré, je le faisais “remonter upstream”, c’est-à-dire que j’allais chercher chez l’éditeur du logiciel concerné via sa forge logicielle si le problème était déjà répertorié, et je le reportais le cas échéant. S’il s’agissait plutôt d’un usage mal compris ou d’une limitation de l’outil, j’accompagnais l’usager dans la résolution de son problème.

Documentation : un centre de doc pour Liiibre

J’ai contribué à rédiger la documentation de Liiibre.

MATOU : un GT pour les gros chatons

En bordure externe du collectif, j’ai animé un groupe de travail au sein du collectif CHATONS dont IH fait partie, dans le but de faire progresser les réflexions sur une différenciation entre les hébergeurs plutôt artisanaux, orienté familles et individus, et ceux destinés à des organisations avec un certain niveau d’exigence, dans le but d’être plus lisible pour les organisations et ainsi concurrencer les solutions propriétaires de façon crédible.

Le GT a pris fin avec la fin de ma collaboration avec IH.

Conclusion

En septembre 2023, IH, en difficulté financière, a acté des réorientations stratégiques, et nos chemins se sont séparés. Notre collaboration a été une longue période pleine d’apprentissages pour moi.