J’ai travaillé pendant deux ans avec le collectif IndieHosters, un hébergeur de services numériques collaboratifs basés sur des outils libres : ma plus longue collaboration jusqu’ici. Je suis entré par le biais d’ateliers de formation en ligne, puis j’ai basculé sur diverses tâches autour de la prise en main des usagers.

Indie Kafé : des ateliers de formation en ligne

En 2021, IndieHosters a contacté mon collectif de facilitation numérique Koweb avec un besoin de formations pour les usagers de sa suite logicielle Liiibre. J’ai donc organisé six ateliers autour des usages des logiciels utilisés, également accessibles au grand public avec une communication sur les réseaux sociaux. J’ai également fait un peu de montage vidéo (sans prétention, ce n’est vraiment pas mon coeur de métier…) pour créer du matériel pédagogique.

Bien entendu, l’inconvénient avec ces pratiques de documentation externe aux éditeurs du logiciel est que les interfaces évoluant, les vidéos deviennent plus ou moins rapidement obsolètes.

Accueil : réception des demandes entrantes

Par la suite, je suis entré dans IndieHosters à titre personnel pour gérer l’accueil des nouvelles demandes d’utilisation du service. Le modèle d’IndieHosters se voulant basé sur une relation humaine avant tout, l’usage était d’organiser un temps de visioconférence pour cerner les besoins et discuter du montant de contribution. En effet, plutôt qu’un service rendu en échange d’un prix, IH visait à créer un commun que l’on peut utiliser et auquel on peut contribuer.

Pour gérer les clients, nous utilisions le logiciel Zammad puis le CRM Dokos.

Support : résolution de tickets

Mon travail consistait également à réceptionner et traiter les tickets, c’est-à-dire les demandes liées à des bugs ou des problèmes d’usage. Si un bug était avéré, je le faisais “remonter upstream”, c’est-à-dire que j’allais chercher chez l’éditeur du logiciel concerné via sa forge logicielle si le problème était déjà répertorié, et je le reportais le cas échéant. S’il s’agissait plutôt d’un usage mal compris ou d’une limitation de l’outil, j’accompagnais l’usager dans la résolution de son problème.

Documentation : un centre de doc pour Liiibre

J’ai contribué en grande partie à rédiger la documentation de Liiibre.

MATOU : un GT pour les gros chatons

En bordure externe du collectif, j’ai animé un groupe de travail au sein du collectif CHATONS dont IH fait partie, dans le but de faire progresser les réflexions sur une différenciation entre les hébergeurs plutôt artisanaux, orienté familles et individus, et ceux destinés à des organisations avec un certain niveau d’exigence, dans le but d’être plus lisible pour les organisations et ainsi concurrencer les solutions propriétaires de façon crédible.

Le GT a pris fin avec la fin de ma collaboration avec IH, ayant produit de belles réflexions mais sans aller au bout du projet qui rencontrait également des résistances dans le collectif CHATONS.

Conclusion

En septembre 2023, IH, en difficulté financière, a acté des réorientations stratégiques, et nos chemins se sont séparés. Notre collaboration a été une longue période pleine d’apprentissages pour moi et j’ai hâte de travailler à nouveau sur la vision “produit” d’un hébergeur, à l’interface entre l’humain et la machine.